刘润丨学习胖东来，是一种什么样的体验？

今年的年度演讲，我们采用了“难题+解题思路”这样一个新结构。毕竟，2024年，推动创业者前行的，可能不是跳起来抓住高处的“趋势”，而是蹲下来解决脚下的“难题”。

比如，价格难题。

今天的消费者，似乎越来越“理性”了。或者说越来越“清醒”了。

怎么办？怎么让用户，觉得更“值”？

胖东来的解题思路，就是：提升用户体验。把服务做深、做多、做细。用同理心，连接更多人，成就更多事。

而在今天，也有很多人，在试着学习胖东来。就比如，我即将向你分享的一个鲜活例子：一家来自河南的物业公司，永威。

这家公司的物业费收缴率，比当地平均水平，超出了10个百分点。对他们的员工来说，你想办法做的更多更好，也真的能拿到更多报酬。还有爱心代驾、宠物乐园等特色服务……他们，正在致力于做“物业界的胖东来”。

很多人都说环境不好，行业状况遇到了挑战，但很少有人想过，自己是否真正提供了物超所值的服务。

希望今天的分享，能给你带来一点启发。

让我们从一个问题开始。

做物业管理，能服务好、经营好，不容易

请问，提起小区物业，你会想到什么？

无意冒犯。有一位同事，脱口而出：“形同虚设”。平时收钱积极，但出事没个影。有的，是下了暴雨，这头业主停水停电、焦头烂额，那头物业全体放假，没有组织。有的，是电梯各种小广告，电动车随意上楼，无人管理。甚至有的物业，因为服务差出了名，对卖二手房还起了负作用。

在今天，能把物业服务做到让业主持续满意的公司，并不多。能经营好，也不容易。

永威物业的副总经理杨石，带着我们算了一笔账。

物业公司经营收入的绝大部分组成，就是物业费和其他服务费（如车位费）。所以，要算一个物业项目的经营状况，赚不赚钱，算一下这笔费用，就有数了。

怎么算呢？就拿一个在郑州主城区，建筑面积20万平方，车位数量有1200个的高层小区来举例。

假如，每月一平米收物业费2.2元，可收费的住宅面积占总面积的65%-70%，车位费一个月80元，使用率80%。如果全部收齐物业费，加上车位服务费，一年的收入，大概能有440多万。

是不是感觉不少了？我们再看成本。

物业管理的成本，人力占大头，其次是水电能耗，最后是物料费用。

如果是一支匹配20万建筑面积的物业团队，大概会有40多人。其中有一半，是保洁和秩序岗，剩下一半，是维修、管家，管理人员和文员。按照平均五千多元月薪的费用来算，一年的人工费用有接近280万元。如果按照人力成本大概占总成本的75%的惯例倒推，总成本就是大约370万元。此外，物业项目可能还会有一些分摊公司总部的管理费用，以及一些其他经营的收入，就按照彼此抵消，忽略不计了。

这样看，营收440万，成本370万，利润应该还不错啊，都超过15%了。

话是这么说。可这个数据，是建立在“把物业费全收齐”的前提上的。

实际上，物业费能收到多少？根据克而瑞物管数据，2023年，郑州市住宅的物业费收缴率，平均大概是85%+。

而一般大于90%，业内就会认为是比较好的水平了。如果按照90%来算，原本440万的收入，可能就掉到410万。如果按照85%算，收入可能就只有390万了。利润率一下子就掉到了5%，甚至更低。

如果保持这个收缴率，再扣除税费一类的费用，整个公司无疑活在盈亏线上，甚至更糟。

那么，永威能做到多少？2023年，永威的收费率均值，超过了98%。远高于行业平均值。

怎么做到的？

物业费收缴率，受两件事限制：入住率和业主的缴费意愿。

入住率很好理解。如果一个小区本来就没住多少人，那么收费面积再大，也收不上来钱。而说到业主的不交物业费的理由，就很直接了：我家的物业“不配收钱”。服务质量，远远跟不上要支付的物业费。

根据中国网财经的走访调查，有的业主说：我们业主，干了物业的活。比如，卫生打扫不及时，都靠业主自己打扫。有的业主说，多年按时交纳，但物业不作为。监控是业主筹钱装的，楼道灯是自己换的。一次漏水，拖拖拉拉一年也没人解决。

种种原因下，业主们一怒之下，决定：不交了！

于是，恶性循环出现了：业主不交物业费，物业的费用不够，服务水平继续降低，业主更生气，更不想交物业费。

这个循环一旦形成，没有外力介入的情况下，想要消除可就难了。

怎么办？入住率物业控制不了，但既然那么多业主不交物业费的原因，是认为物业的服务配不上交纳的费用，那么就想办法，把服务质量给提上去。

那么，怎么提？杨石分享了两个做法。超级员工、创意服务。

先说“超级员工”。什么是超级员工？超级在哪?

相比其他员工，超级员工能做更多、更深的事。

比如，保洁。拿公区保洁来看，一层四户的楼栋，保洁一天要清扫33-35层。但是超级保洁岗，一天能清扫50层，甚至60层，而且清洁质量不会下降，甚至更高。

这不是强行增加工作量吗？人家能愿意吗？

不是这样的。这些超级保洁岗，都是自愿增加的工作量。因为永威承诺：只要你能做更多，薪资就加更多。

比如，一个正常的保洁岗位，每天清扫33-35层，月薪资是2600元。但如果你能清扫50层，匹配的薪资就到了3600-4000元。如果你能清扫66层，薪资能加到4700-4900元。

干两倍的事，还真能拿到两倍的工资。听起来不错。但是，干得过来吗？员工自己受得了吗？

超级岗位，都有三个月的试用期。试用期内，会给你微涨一些工资。如果觉得工作量实在干不完，可以再调回来。岗位设计之初，超级岗位员工上岗前，需要集中测量血压，确保身体情况正常，年度体检标准也等同主管待遇。

不过，虽然工作量增加一倍，但他们工作起来，往往不会花太久的时间，基本上每天9-9.5个小时，就做好了。

怎么做到的？这关系到：主动。

如果薪资不高，工作时间也固定，很多人就掐着时间，把工作做完。但你现在告诉他，如果你多做一点，能拿更多，他就会有意识地开始规划，早上来了就争分夺秒，主动缩减过程和休息时间，效率提升很大。

比如，之前大家都是用一个毛巾，慢条斯理地清洁楼梯栏杆，但超级岗会双管齐下，两只手两条毛巾，加紧快擦，50分钟就能干完之前3个小时的工作。

（努力工作的保洁大姐，图片来自永威）

此外，为了进一步提高自己的效率，他们还对很多工具和流程，进行了创新。比如，把一根毛线掸握弯之后，就可以方便地清理门厅横梁上的凹槽，减少了登高作业，也节省了时间。

（创新工具的应用，图片来自永威）

又比如，如果上班后从上往下清洁，低楼层的业主出门就总会看到未清洁的现场，投诉看不到保洁员。现在超级保洁今天从高楼层开始清洁，明天从低楼层开始清洁，交叉着来，就能让高低楼层的业主，都感受到保洁工作的效果，提高了服务满意度。

这，就是“做更多的事”。明明人员数量少了，但管理成本下去了，服务质量上去了。只要员工有意愿度，能想到的方法，就永远比公司给予的更多。

永威的超级岗位，打开了“多劳多得”的那扇门，激发了大家的主观能动性。

而同样想到更多方法的，不止超级保洁，还有超级门岗。

超级门岗，又超级在哪？毕竟相对于保洁，门岗的工作量不那么可量化。

如果想要拿到更高的薪资，成为超级岗，门岗这个岗位，就要做“更深的事”了。

比如，能认出90%以上的业主。

如果小区的门岗认识业主，的确能省很多麻烦，频繁出入的时候，不必每次都刷脸、刷卡。同时，也能很大地提高业主的服务满意度。

但是，一个小区动辄几千人，想要记下来，认得全，能做到吗？

能。永威经常组织抽检，在现场抽取20名业主，提问。

不仅要求确认“是不是”本小区业主，随着你入职时间增加，你还需要认出是“哪一栋楼、甚至哪一户”的业主。合格线就是：这些问题的回答正确率，要达到90%。做不到，不能继续担任超级岗。

厉害。这么多人，怎么记下来的？

还是那句话。如果你能激发员工的主观能动性，他们会想出更多办法。

就比如，随身携带一个口袋本，边看边记。

（努力学习记录的笔记，图片来自永威，图片可上下滑动）

除了认出业主之外，超级门岗还能提供一些更有温度的服务。

你见过，会被孩子拥抱的门岗吗？永威就有。这位门岗，叫小朱。

这天，小朱在园区遇到了一家带着孩子的业主。见到小朱的瞬间，孩子飞奔过去拥抱了他，说叔叔，我好想你。

一个门岗，能做到这一点，真不简单。那么，他做了什么，能让孩子这么信任？

原来，每次孩子出门的时候，门岗小朱都问得很详细，担心他独自外出有意外。孩子放学回来之后，小朱还会主动打招呼，拉拉家常，久而久之，孩子开始真正信任小朱，并把他当作家人，这才有了见面时的飞奔和拥抱。

（为业主打伞，图片来自永威）

除了超级保洁，超级门岗，永威还有能提供更好服务，拿到更高收费率的超级管家，还有多掌握一项技能就加300元工资的五星维修工，比普通绿化岗多出1/3作业面积的绿化养护工程师。

他们都在尽自己所能，做更多、更深的事情，提供更好的服务，同时也拿到更高的薪资。

除了做更多、更深事的超级岗，永威还研发出了更多有创意的服务形式。

在做好基本的事情之后，永威也“多做一步”，进行更多创意服务的延伸。

比如，代驾。

很多小区业主，在应酬醉酒之后，就要请代驾开车回来。但一来代驾并不熟悉小区地库路线，二来业主自己也醉得厉害，说不清楚自己家在哪，这代驾的最后一截路程，就特别麻烦。

怎么办？杨石说，这时候，我们有驾照的秩序小哥，就会主动和代驾小哥交班，帮助业主驾车进入地库，停好车。有时候，还会把业主护送回家。

就在今年5月，有个小区的巡逻小哥值班期间，听到有人呕吐，急忙出来查看，认出是某户业主，就和夜班班长一同帮业主把车停好，给业主拿水漱口，还联系到了业主家人。

（帮助酒醉的业主停车回家，图片来自永威）

比如，外卖小哥加油站。

要知道，关于外卖小哥和小区门岗，一直有点“水火不容”的意思。双方冲突的新闻，时不时就上一次热搜。

对于外卖小哥来说，能不能顺利地出入小区大门，关系到他的送餐时间，也关系到他的收入。但对于门岗来说，杜绝闲杂人等进入小区，又是他必须坚守的红线。两者的关系，也就越来越紧张了。

但在永威看来，道理也很朴素：来了就是客。

你是为了我们的业主服务，我们也没有理由阻挠你。甚至我还要给你提供一些便利。比如，夏天给你准备一些绿豆水、柠檬茶、酸梅汤；冬天给你准备红糖姜茶、红豆粥、八宝粥；在一些小区，永威还把门岗打造成了一个可供落座休息的地方，外卖小哥、快递员、市政保洁都可以使用。饮用水、应急药品、充电、车胎充气，都有。

（休息站，图片来自永威）

又比如，宠物乐园。

宠物管理，一直是不少小区的难题。有的业主爱狗，但有的业主怕狗，或者对动物毛发过敏。遛狗的人多了，狗的排泄物清理起来，也不太方便。

怎么办？永威在一些小区专门设置了一个遛狗的区域。如果你不喜欢狗，就可以避开这个区域。养狗的呢？这里还有很多设施，可以让你和爱犬一起玩耍。养宠物的，不养宠物的，都开心。

听完永威的讲述，我突然感觉很受触动。

原来，只要细心观察，哪怕是最小处，也能有改变。

比如有次，永威的员工就看到一位女性业主，正蹲在那拆快递。

因为上衣比较短，加上是蹲的姿势，后背的皮肤都露了出来。于是，大家就想：我们能不能做一个整理台？固定到快递柜旁边，准备了拆解工具，这样就能满足在现场就急于拆快递的业主，提供实用价值、情绪价值。像美工刀，可以打开快递，像记号笔，可以涂掉个人信息。

天哪。美工刀开包装很容易想到，但能想到用记号笔涂掉个人信息，就有点厉害了。

（快递台，图片来自永威）

就是这样无穷多的细节，让永威变得不一样的同时，也为永威带来了更多。

比如，因为能使用物业大厅的厕所，感觉自己受到了尊重，进出装修的工人，就都会特别小心，不让建材在搬运的过程中，碰坏电梯和公区石材。无形之中，就减少了很大一笔维修费用。

了不起。

很多人都在说，今天的环境不好，自己的行业状况一塌糊涂。但是，你有没有想过，自己是否真的提供了物超所值的服务呢？在服务的过程中，你有没有设身处地思考用户们，真正遇到的问题？

而这所有的起点，可能并不复杂，可能简单到只需要一件事：同理心。

同理心，就是你能否从别人的立场、角度出发，看待问题。

想把事情做好，只是专业，可能还不够。真正好服务的背后，不仅需要态度和能力，也需要有非常强大的同理心。

就像胖东来所做的一样，也像永威所做的一样。

就像他们的快递整理台，美工刀、记号笔。又像他们的创意服务，以及能者多劳的超级岗。无论是对待业主，还是对待自己的员工，永威都在试着，用足够的同理心，去看到他们。用足够创新的办法，去满足他们。

说到底，很多人一生追求的，只不过是：被看见。

能用同理心，看到多少人。理解多少人，你才能连接多少人，成就多大的事业。

祝你，成为运用同理心的高手。

祝你，能连接更多的人，成就更大的事业。

参考资料

观点 / 刘润  主笔 / 景九 编辑 / 二蔓  版面 / 黄静

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